Heute erreicht mich eine E-Mail mit dem nun schon mehr als bekannten Absender der karstadt.de-Hotline:

Sehr geehrter Herr Stefan David,

vielen Dank für das Vertrauen, das Sie karstadt.de entgegengebracht haben.

Aus Ihrer Bestellung mit der Rechnungs-Nummer 0700258617 hat unsere
Qualitätssicherung heute folgende Artikel im Rahmen der Überprüfungen
freigegeben:

Menge        Artikel                           Einzelpreis   Gesamtpreis
------------------------------------------------------------------------
1,00         Wii Sports-Bundle mit Wii-Sports       249,00        249,00

Versandkosten                                                   EUR 3,95

Gesamtsumme                                                   EUR 252,95

Wir werden daher Ihr Kundenkonto um den Betrag von EUR 252,95 entlasten.

Wir möchten Sie gerne zufriedenstellen und freuen uns, Sie mit unserem Service
überzeugen zu können.

Kein Wort zur Vorgeschichte dieser Bestellung, die ja nun offensichtlich auch bei karstadt.de kein Standardfall mehr ist; das beweist die Einschaltung der Qualitätssicherung. Stattdessen hofft karstadt.de, mich zufriedenstellen und mit ihrem Service überzeugen zu können. Ich fürchte allerdings, dass es dafür etwas zu spät ist.

Mein Kundenkonto wurde nun also entlastet. Spannend daran ist, dass das Konto ja mehr als ausgeglichen war. Schließlich wurde ja meine Kreditkarte bereits durch karstadt.de belastet, eine Auslieferung erfolgte jedoch nicht. Auch zur folglich nötigen Rückerstattung
fehlt hier jeder Hinweis.

Ich habe jetzt mal die Rückerstattung des Kaufpreises angefragt. Mal sehen, ob es noch eine weitere Fortsetzung dieser Geschichte gibt. Ich bin es zwar leid, werde euch aber auf dem Laufenden halten.

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Das kam dann bei seiner dritten Anmeldung heraus: Ich schrieb ihm, dass er bitte nicht noch weitere Anmeldungen absetzen sollte und teilte ihm gleichzeitig mit, welchen Account er zukünftig nutzen sollte. Erst darauf kam dann die Meldung, dass er noch nie E-Mails zu einem seiner Accounts erhalten habe und daher auch nicht wusste, dass diese existieren bzw. freigeschaltet sind. Ich bat ihn dann, sicherzustellen, dass die E-Mails dieses bestimmten Absenders ihn in jedem Fall erreichen können. Das ist schließlich für die Zusammenarbeit essentiell wichtig – schließlich wird die gesamte Kommunikation im Partnerprogramm i. d. R. ausschließlich per E-Mail abgewickelt.

Ich habe dem guten Mann dann jedenfalls ein neues Passwort für seinen Account erzeugt und unser Server hat die E-Mail mit dem Passwort erwartungsgemäß direkt in den Spam-Filter des Affiliates gejagt. Zumindest vermute ich das, nach einigen Tagen kam nämlich die Nachricht, dass keine Passwort-Mail eingetroffen sei. Toll war in diesem Zusammenhang die Frage, ob er denn man in seinem Spam-Filter nachsehen solle.

Nun setzte bei mir das Kopfschütteln ein, dass ich mir mit diesem Beitrag wegschreiben möchte. Da hat man nun schon darauf hingewiesen, dass E-Mails nicht durchkommen, die aber auf jeden Fall durchkommen sollten, und dann lässt der immer noch alles in den Spam-Filter laufen – und fragt noch, ob er da mal nachsehen soll.

Gefährlich?

Ich halte scharfe Spam-Filter für einen Webmaster eh für schädlich bzw. gefährlich. Schließlich könnte ja doch mal jemand eine E-Mail an den Verantwortlichen schicken, z. B. mit der Bitte, einen bestimmten Inhalt zu entfernen. Möglicherweise gibt es ja noch Leute, die so etwas direkt tun, ohne gleich den Abmahnanwalt ihres Vertrauens zu beauftragen. Sollte diese Mail nun nicht ihren Empfänger ereichen, bleibt ja nur die nächste Eskalationsstufe – und das dürfte in den meisten Fällen der Anwalt sein. Schließlich weiß der Absender ja nicht, dass seine Mail nicht angekommen ist und geht daher davon aus, dass seiner Bitte nicht entsprochen wurde.

Ich kann nur empfehlen, alle E-Mails zu lesen, die an eine Webmaster-Adresse oder eine andere im geschäftlichen Verkehr genutzte Adresse gehen. In jedem Fall gehört die im Impressum angegebene Adresse dazu.

Natürlich ist es trotzdem sinnvoll, einen Spam-Filter einzusetzen. Alle von einem gut konfigurierten Spam-Filter aussortierten Mails, die natürlich nicht gelöscht sondern in einen entsprechenden Ordner verschoben werden, können nach dieser Vorauswahl erheblich schneller kontrolliert werden. Ein kurzer Blick auf Empfänger, Absender und Betreff sollte jeweils ausreichen. Das sollte selbst bei mehreren hundert Spam-Mails nicht auf mehr als eine Minute täglich hinauslaufen.

Wer diese Zeit als Webmaster nicht investieren kann, betreibt seine Site nicht ernsthaft und ist auf keinen Fall ein möglicher Partner für das jpc-Partnerprogramm.

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Details dazu in den Nachträgen zum Artikel: Nachtrag 1 und Nachtrag 2.

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Mit dem Wunsch, ein Weihnachtsgeschenk für meinen Sohn zu erwerben (was genau, kann noch nicht verraten werden – er könnte mitlesen), startete vor einigen Tagen eine E-Commerce-Odyssee, die ich hier mal in chronologischer Form wiedergebe:

10.12.2007, später Nachmittag

Stelle bestürzt fest, dass das schon seit Wochen geplante und seit Tagen im Amazon-Warenkorb liegende Weihnachtsgeschenk vergriffen ist. Eine kurze Suche bestätigt: Das ist nicht nur bei Amazon so, sondern auch bei allen anderen Onlineshops, die mir auf die Schnelle für dieses Produkt einfallen.

10.12.2007, früher Abend

Produkt gefunden! Bei karstadt.de ist … (Ich liefere die Produktbezeichnung nach Weihnachten nach) lieferbar. Genau steht dort »sofort lieferbar«, was für mich heißt, dass das gute Stück dort am Lager ist. Also nichts wie auf zur Bestellung, Weihnachten ist gerettet.

10.12.2007, immer noch früher Abend

Mist, die Eingabe der Kreditkartendaten scheitert auch bei etlichen Versuchen mit einer nichtssagenden Fehlermeldung vom Server des Zahlungsdienstleisters. Kauf per Vorkasse wird ebenfalls angeboten, in Anbetracht der vorweihnachtlichen Knappheit der … und der schon fortgeschrittenen Kalenderzeit ist das aber nicht mein Favorit. Eine telefonische Bestellung scheitert an der Nichterreichbarkeit der Hotline.

Nur testweise wechsle ich also mal den Benutzeragenten und siehe da: Mit dem Internet Explorer 7 lässt sich bei Karstadt auch eine Kreditkartenzahlung abwickeln, die dem gemeinen Firefox-User versagt wird. Egal, ich bin ja nicht nachtragend und freue mich über die erfolgreich abgeschickte Bestellung und das sichere Gefühl, dass ich in den nächsten Tagen eine … in den Händen halten werde.

10.12.2007, 20.18 Uhr

Eine Bestelleingangsbestätigung per E-Mail kommt an. Das habe ich natürlich erwartet. Moment. Da steht »Zahlungsart: Vorkasse«. Ich hatte doch per Kreditkarte bestellt.

10.12.2007, 20.21 Uhr

Eine weitere Bestelleingangsbestätigung im Posteingang. Neue Auftragsnummer, neue Zahlart. Diesmal ist die Kreditkartenzahlung ausgewiesen. Kein Problem –, Reply auf die erste Bestelleingangbestätigung gemacht und die erste, von mir definitiv nicht abgeschickte Bestellung storniert. Es lebe das Widerrufsrecht, so muss ich das nicht diskutieren.

10.12.2007, 22.36 Uhr

Eine Antwort von Karstadt – Mensch, sind die schnell. Ach so, ist nur die Meldung, dass meine Mail eingegangen ist und so schnell wie möglich bearbeitet wird. Da es ja nur um die Stornierung einer … geht, die ohne Vorkasse ja eh nicht rausgeschickt wird, besteht da kein Zeitdruck.

11.12.2007, 22.36 Uhr

Genau 24 Stunden nach der ersten Meldung schreibt der Karstadt-Roboter mir, dass man leider die Anfrage noch nicht bearbeiten konnte und für meine Geduld dankt. Da kam Weihnachten wohl auch wieder überraschend.

Woher wissen die eigentlich, dass ich Geduld habe? Die kennen mich offensichtlich nicht.

12.12.2007, 17.28 Uhr

Karstadt schreibt und teilt mir mit, dass der Auftrag wunschgemäß storniert wurde. Na also, geht doch.

12.12.2007, 18.41 Uhr

Jetzt kommt die nächste E-Mail von Karstadt. Sollte das etwa die Versandmitteilung sein? Zwei Tage nach der Bestellung einer …, die ja schließlich am Lager war (dachte ich in meiner Naivität), wäre das nicht zu früh.

Leider ist es aber nur eine Vorkasseanforderung. Wohlgemerkt für die Bestellung, deren Stornierung mir über eine Stunde vorher mitgeteilt wurde. Na ja, hat sich vielleicht nur blöd überschnitten.

13.12.2007, ca. 10.00 Uhr

Bin bei karstadt.de, um mir mal den Stand meiner Lieferung im Kundenkonto anzusehen. Überraschung: So etwas wie einen Bestellstatus oder eine Bestellhistorie gibt es da nicht. Rechts wird mir allerdings angezeigt »Ihre letzte Bestellung: «. Richtig, da steht nichts. Sollten die etwa beide Bestellungen storniert haben?

Die Hotline ist der richtige Weg. Diesmal komme ich sofort durch und habe eine nette, vielleicht etwas gelangweilte Mitarbeiterin an der Strippe. Nach kurzer Suche bestätigt die mir, dass die Vorkasse-Bestellung storniert wurde, die Kreditkartenbestellung aber noch im Konto steht und ausgeliefert werden wird.

Wieso »werden wird«?, erkundige ich mich höflich. Schließlich ist nun schon der dritte Werktag nach der Online-Bestellung. Die … war Montag sofort lieferbar, Dienstag sofort lieferbar (jepp, ich habe nachgesehen) und nun, am Mittwoch ist sie nicht mehr lieferbar. Kann mir aber egal sein, ich habe ja schließlich eine bestellt, die am Lager war, die wird ja wohl für mich reserviert worden sein.

Die nette Call-Center-Agentin teilt mir nun aber mit, dass die … vergriffen sei und ich beliefert werde, sobald der Lieferant wieder welche verfügbar hat. Man könne ja schließlich nichts dafür, dass der Lieferant nun keine mehr habe. Aber das wäre ja auch kein Problem, ich bekomme meine … ja noch. Ich habe dann etwas erzürnt darauf hingewiesen, dass ich sicher nicht bei Karstadt bestellt hätte, wenn dort nicht vorgespiegelt worden wäre, dass das Produkt lieferbar war, konnte jedoch bei der mittlerweile leicht überfordert erscheinenden Dame kein Verständnis ernten.

13.12.2007, 18.39 Uhr

Ich bekomme zwei(!) E-Mails von Karstadt, in denen man sich für die Verzögerung der Auslieferung entschuldigt und mich um ein wenig Geduld bittet. Das in kürzester Zeit enorm gestiegene Interesse an karstadt.de habe dafür gesorgt, dass die Systeme in den vergangenen Tagen überlastet waren. Weihnachten kam also tatsächlich auch für den gestandenen Versandhandelskonzern wieder überraschend. Im Übrigen kamen mir bei allen Besuchen die Systeme nicht überlastet vor. Für Mitarbeiter scheint das eher zu gelten.

Soviel zur Geschichte bis jetzt. Ich warte noch auf die Auslieferung, allerdings nur noch aus beruflichem Interesse, wie die Geschichte weitergeht. Die … hat meine Frau heute beim stationären Handel besorgt.

Nun zum Betrugsvorwurf: Wenn man eine Bestellung unter Vorspiegelung falscher Tatsachen erschleicht, halte ich das für Betrug. Wettbewerbsrechtlich ist der Fall klar. Ein Produkt, ein rares auch noch, das von allen anderen Händlern als vergriffen bis nach Weihnachten ausgewiesen wird, wird nicht nur als lieferbar sondern als sofort lieferbar ausgewiesen. So kommt man an eine Bestellung, die sonst eventuell nicht aufgegeben worden wäre.

Der Grund für die offensichtlich falsche Ausweisung der Lieferbarkeit ist nun entweder in einer Unprofessionalität zu suchen, die ich diesem Unternehmen eigentlich nicht unterstellt hätte oder ist ganz klar der Versuch, anderen Händlern im umkämpften Weihnachtsgeschäft mit wissentlich falschen Angaben die Kunden abzugraben, während die ehrlichen Händler, die das Produkt vergriffen melden, in die Röhre schauen.

Die Beurteilung des Vorgangs überlasse ich dem geneigten Leser. Unternehmen kann ich da in rechtlicher Hinsicht vermutlich nichts, da ich kein Wettbewerber dieses Versandhändlers bin. Aber vielleicht liest ja einer mit und möchte mal die Lieferfähigkeit seines Marktbegleiters testen.

Nachtrag (19.12.)

Nachdem ich am 16.12. abends auch den noch offenen Auftrag storniert habe und mir die Stornierung am 18.12. spätnachmittags bestätigt wurde, kam heute, ebenfalls spätnachmittags, die Mitteilung der Auslieferung. Das macht also neun Tage von Bestellung bis Auslieferung bei einem sofort lieferbar gemeldeten Artikel.

Die Befürchtung, die … nicht mehr vor Weihnachten zu erhalten, wurde somit nicht bestätigt. Die Angabe der Lieferbarkeit war jedoch in jedem Fall falsch und auch der restliche Ablauf zeugt nicht von Professionalität. Allein zwei Tage Wartezeit zwischen Storno und Bestätigung an dann die Auslieferung am dritten Tag sprechen wohl für sich. Da greifen offensichtlich verschiedene Systeme nicht ineinander.

Nachtrag (22.12.)

Die Geschichte wird immer abstruser. Jetzt ist die am 19.12. angekündigte Lieferung immer noch nicht eingetroffen. Offensichtlich wurde also trotz entsprechender Meldung doch nicht ausgeliefert.

Mit Wertstellung 21.12. wurde jedoch meine Kreditkarte mit dem entsprechenden Betrag belastet. Ich habe den Betrag nun beim Kreditkartenanbieter reklamiert und habe das Karstadt mitgeteilt.

Kann es bei einer einfachen Online-Bestellung noch mehr Chaos geben? Wenigstens halte ich die Frage aus der Überschrift nun für beantwortet: Die Abwicklung von Online-Bestellungen bei karstadt.de ist meiner Meinung nach absolut unprofessionell. Man scheint das aber erkannt zu haben, wie die Stellenanzeige bei XING zeigt. Wer auch immer sich darauf bewirbt, sollte gute Nerven mitbringen. Jede noch so gute Marketingleistung wird duch solche Abwicklung natürlich torpediert.

Nachtrag (3.1.)

Etwas umfangreicher, daher mit eigenem Beitrag: karstadt.de – langsam wird es grotesk

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Hier ein Auszug der Pressemitteilung im Wortlaut:

Der Bundesgerichtshof hat zwar bestätigt, dass der beanstandete Internetauftritt des beklagten Versandhändlers den gesetzlichen Anforderungen nicht entsprach. Er hat jedoch der Auffassung der Vorinstanzen widersprochen, die Preisangabenverordnung nötige dazu, die zusätzlichen Hinweise auf die Umsatzsteuer und die Liefer- und Versandkosten auf derselben Internetseite zu geben, auf der die Ware angeboten und der Preis genannt werde. Dem Internetnutzer sei bekannt, dass im Versandhandel neben dem Endpreis üblicherweise Liefer- und Versandkosten anfielen. Er gehe auch als selbstverständlich davon aus, dass die angegebenen Preise die Umsatzsteuer enthielten. Es genüge daher, wenn die fraglichen Informationen alsbald sowie leicht erkennbar und gut wahrnehmbar auf einer gesonderten Seite gegeben würden, die der Internetnutzer bei näherer Befassung mit dem Angebot noch vor Einleitung des Bestellvorgangs aufrufen müsse.

Das Urteil gibt endlich Klarheit in einer Angelegenheit, die jeden Online-Shop betrifft und in der Vergangenheit häufig zu Abmahnungen geführt hat. Ich hoffe, dass zukünftig noch häufiger mit solch realistischen und verständigen Urteilen zu rechnen ist. Allerdings hat es das Berliner Amtsgericht mit seiner durch das Landgericht bestätigten Entscheidung zu IP-Speicherung gerade geschafft, die Erwartungen da nicht allzu hoch ansetzen zu lassen. Auch absolut unpassende und wenig durchdachte Forderungen von manchen Verbraucherschützern helfen da nicht weiter.

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